Mitel Kundenreferenz: H1 Communication AB

By the Experts at Mitel

Über das Unternehmen

Standort: Skandinavien, Europa
Branche: Contact Center-Dienstleistungen
Website: h1.se/en

Situation

  • 24/7-Bereitstellung von Contact Center-Dienstleistungen für Kunden in einer Vielzahl von Unternehmen des öffentlichen und privaten Sektors
  • Verarbeitung von über 40.000 Kundeninteraktionen pro Tag
  • Ziel: Bereitstellung von personalisierten und individuellen Dienstleistungen, die über einen einfachen Anruf hinausgehen

Lösung

 

Ergebnisse

  • Besserer Fokus auf ein herausragendes Kundenerlebnis dank minimalem Aufwand für Systemwartung und Aktualisierungen
  • Direkte Einbindung kundenspezifischer Lösungen direkt ins Contact Center von H1 dank flexibler Contact Center-Architektur mit offenen APIs und Toolkits zur Integration von

 

Drittanbieterlösungen

  • Einfacher Zugriff auf unternehmensweite Daten für Echtzeit-Statistiken, Überwachung, Workforce Management, Kontrolle der Finanzdaten, detaillierte Datenanalyse und Prognosen

 

Situation

H1 Communication AB ist ein Dienstanbieter für Contact Center, der insgesamt etwa 280 Mitarbeiter in Schweden, Norwegen und Estland beschäftigt. H1 wickelt über 40.000 Kundeninteraktionen pro Tag ab. Das Unternehmen arbeitet rund um die Uhr an sieben Tagen die Woche, um seinen Kunden aus dem öffentlichen und privaten Sektor Kundenservice, technischen Support, Vertriebs- und Kundenbindungstätigkeiten sowie Vermittlungsdienste anzubieten.

H1 bedient Kunden aus den unterschiedlichsten Branchen. Das Unternehmen bietet technische Unterstützung für Mobilfunkbetreiber, Produktsupport für eine Reihe von Technologieunternehmen, Sicherheitsdienste für den öffentlichen Sektor (einschließlich Regierungsbehörden und Krankenhäusern) und Vermittlungsdienste für alle Arten von Unternehmen unterschiedlichster Größe. H1 bietet außerdem ein perfekt auf die Bedürfnisse seiner Kunden zugeschnittenes Kundendienst-Outsourcing an. Ein Paradebeispiel dafür ist der Einsatz von H1 in der Kfz-Werkstattbranche, wo der Kundendienst in der Regel von einer freien Werkstatt zur nächsten sehr stark variiert. Um Endkunden die allgemeine Frustration zu ersparen, hat H1 den Kundendienst um ein Team geschulter Mechaniker in der schwedischen Niederlassung zentralisiert. Dieses spezialisierte Team kann alle Tätigkeiten von grundlegenden Kundendienstanfragen bis hin zur Terminvergabe für Reparaturen und dem Versand von Kostenvoranschlägen abwickeln – so wird ausnahmslos ein einheitliches Kundenerlebnis geschaffen.

 

Lösung

Das Team von H1 hat erkannt, dass es als prominenter Botschafter der jeweiligen Marke des Kunden auftritt. Um wirklich mehr als einen grundlegenden Kundendienst zu bieten und auf das Ziel eines überragenden Kundenerlebnisses hinzuarbeiten, benötigte H1 unabhängig von der jeweiligen Branche technische Unterstützung. 

Für solch hohe Qualitätsansprüche und individuellen Service entwickelt H1 kundenspezifische Web-Anwendungen, die direkt in die Contact Center-Plattform von Mitel integriert werden können. In der Kfz-Werkstattbranche können Werkstattmitarbeiter dadurch beispielsweise Daten selbst aktualisieren. Diese aktuellen Daten stehen dann Agenten von H1 für ihre Kundeninteraktionen zur Verfügung. Auf diese Weise haben Agenten immer Zugriff auf eine vollständige Verlaufsansicht jedes Kundenkontos, die alle Details zur Art der an einem Kundenfahrzeug durchgeführten Arbeiten und der in der Vergangenheit involvierten Werkstatt enthält. Die Agenten von H1 und die Werkstattmitarbeiter können auch miteinander kommunizieren, damit sichergestellt werden kann, dass die Agenten über alle relevanten Informationen verfügen, um Kundenanfragen beantworten und Kostenvoranschläge erstellen zu können. Indem die Agenten sofort Kontakt zu Fachleuten aufnehmen und stets auf aktuelle Informationen zugreifen können, stellt H1 sicher, dass Endkunden der bestmöglichen Service zuteilwird.

"MiContact Center Enterprise kann leicht an kundenspezifische Lösungen angepasst werden, sodass wir Kunden einen Mehrwert liefern können, der über die herkömmlichen KPIs hinausgeht. Dazu gehören Merkmale wie Verfügbarkeit, Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) und durchschnittliche Abwicklungszeit (AHT).“ – Magnus Larsson, CIO

 

Ergebnisse

Larsson beschreibt seine Contact Center-Plattform als „das Rückgrat unseres Unternehmens, durch das wir hohe Verfügbarkeit bieten und die Kosten bei unseren Kundenangeboten niedrig halten können.“ Um mit Kunden über ihr jeweils bevorzugtes Kommunikationsmedium in Verbindung treten zu können, bedient H1 zahlreiche Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Webchat, SMS und soziale Medien – all diese Kanäle werden hinsichtlich Konsistenz und Qualität über das Contact Center optimiert.

Das Hauptunterscheidungsmerkmal von H1 ist das Angebot kundenspezifischer Lösungen, mit denen ein besserer Service und ein überragendes Kundenerlebnis ermöglicht werden. Larsson führt weiterhin aus, dass der minimale Zeit- und Ressourcenaufwand bei der Pflege des MiContact Center Enterprise Systems von H1 sowie seine Verfügbarkeit und Stabilität es seinem Team ermöglichen, sich auf die Entwicklung dieser Anwendungen zu konzentrieren, mit denen ein größerer Mehrwert für die Kunden von H1 und deren Endkunden geschaffen wird. 

Die MiContact Center Enterprise Implementierung von H1 ist rein SIP/IP-basiert und wird zentral in zwei verschiedenen Rechenzentren gehostet. H1 verfügt darüber hinaus über ein eigenes an MiContact Center Enterprise angebundenes Datenlager, das einen einfacheren Zugriff auf unternehmensweite Daten für Echtzeit-Statistiken, Überwachung, Workforce Management, Kontrolle der Finanzdaten, detaillierte Datenanalyse und Prognosen ermöglicht.

"H1 ist nun ein wichtiger und integraler Bestandteil des Geschäfts unserer Kunden, aus dem dank eines qualitativ höherwertigen Kundendienstes echter geschäftlicher Mehrwert generiert wird.“ – Magnus Larsson, CIO