Binden Sie Ihre Kunden durch ein besseres Kundenerlebnis an Ihr Unternehmen
  • Tipps & Tricks

Binden Sie Ihre Kunden durch ein besseres Kundenerlebnis an Ihr Unternehmen

Noch vor zehn Jahren hätten Ihre Kunden einfach zum Hörer gegriffen und Ihr Unternehmen angerufen, wenn sie Hilfe benötigten. Das ist inzwischen ganz anders. Heute haben Ihre Kunden höchstwahrscheinlich bereits über drei andere Kanäle versucht, die benötigten Informationen zu erhalten, ehe sie sich telefonisch mit Ihnen in Verbindung setzen. Die Art und Weise, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten, hat sich verändert. Ebenso wie ihre Erwartungen.

Wie die Lebensweise Ihrer Kunden hat sich auch ihre Vorstellung von einem hervorragenden Kundenerlebnis gewandelt. Ihre Kunden leben und arbeiten in einer digitalen Welt.

Inzwischen haben andere Technologien dem Telefon als Kommunikationsmittel der Wahl den Rang abgelaufen. Der allergrößte Teil der Interaktion findet heutzutage in den sozialen Medien, mithilfe von Textnachrichten, Chats und E-Mails statt.

In einem laufenden Gespräch wird bei Bedarf einfach nahtlos zwischen dem Computer, dem Mobiltelefon und dem Tablet hin- und hergewechselt. Und alle diese Annehmlichkeiten erwarten Ihre Kunden auch bei der Kommunikation mit Ihrem Unternehmen.

In Chat-Sitzungen mit Ihren Mitarbeitern setzen Kunden beispielsweise voraus, dass diesen ein möglicherweise von ihnen im Vorfeld ausgefülltes Webformular bereits vorliegt. Wenn sie schließlich doch telefonisch Kontakt aufnehmen, erwarten sie, dass der zuständige Mitarbeiter sowohl die über das Webformular bereitgestellten Informationen als auch den Verlauf der Chat-Sitzung kennt.

Die direkte Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen findet heute häufig dann statt, wenn der Kunde ein Problem nicht selbst lösen konnte. Möglicherweise hat er bereits im Internet recherchiert, auf der Website Ihres Unternehmens nach Informationen gesucht, ein Familienmitglied um Hilfe gebeten oder sich ein YouTube Video zu diesem Thema angesehen.

Jetzt benötigt er kompetente weiterführende Unterstützung. Zugleich erwartet er ab dem Moment der Kontaktaufnahme ein auf sein Anliegen abgestimmtes Serviceniveau. Die zunehmende Verbreitung digitaler Kommunikationsformen unter Verbrauchern sowie ihre sich wandelnden Erwartungen erfordern Veränderungen im Hinblick auf Ihr Unternehmen und die von Ihren Mitarbeitern zur Betreuung Ihrer Kunden eingesetzte Technologie.

Ein hervorragendes Kundenerlebnis zahlt sich aus. Der Bericht „Global Customer Experience Benchmarking 2017“ von Dimension Data kommt zu dem Schluss, dass zwar 81 % der befragten Unternehmen das Kundenerlebnis als wesentliches Unterscheidungsmerkmal betrachten, aber:

  • Nur 13 % das von ihnen geschaffene Kundenerlebnis auf einer Skala von 1 – 10 mit einer 9 oder besser bewerten würden
  • Nur 10 % der Meinung sind, dass ihre Digitalisierungsstrategie den Anforderungen voll und ganz gerecht wird

Der Bericht ergab außerdem, dass die treibende Kraft hinter dem digitalen Wandel hauptsächlich die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist, gefolgt von der zunehmenden Forderung der Kunden nach digitalen Kommunikationsmöglichkeiten. Angesichts der Tatsache, dass ein Viertel der Weltbevölkerung über aktive Konten in sozialen Medien verfügt, verbreiten sich gute wie schlechte Kundenerlebnisse heute nahezu in Echtzeit.

  • Untersuchungen haben gezeigt, dass das Kundenerlebnis Einfluss auf die Einnahmen hat:
  • 90 % der Kunden, die mit einem Unternehmen vollkommen zufrieden sind, bestellen häufiger und 60 % geben mehr Geld aus.
  • Unternehmen, die in puncto Kundenerlebnis zu den Spitzenakteuren zählen, verzeichnen doppelt so hohe Einnahmen wie jene, die in diesem Bereich dem Wettbewerb hinterherhinken.

Die von Dimension Data für die aktuelle Studie befragten Unternehmen stellten folgende geschäftliche Vorteile durch die Verbesserung des Kundenerlebnisses fest:

  • Stärkere Kundenbindung (92 %)
  • Höhere Einnahmen (84 %)
  • Kosteneinsparungen (79 %)

In unserem neuen Leitfaden werden die sich ändernden Erwartungen der Kunden beschrieben. Darüber hinaus wird erläutert, wie Sie diese Erwartungen proaktiv erfüllen und einen flexiblen Anbieter finden, der Sie auf Ihrem Weg begleitet.

Erfahren Sie, wie Sie Ihren Kunden eine direkte, auf ihre jeweiligen Wünsche und Anforderungen zugeschnittene Kommunikation ermöglichen, die zu stärkerer Kundenzufriedenheit und höheren Einnahmen durch mehr Folgekäufe für Ihr Unternehmen führt.


Laden Sie den Leitfaden herunter >


 

Weitere Blogs

Melden Sie sich an und erhalten Sie jede Woche die neuesten Blogs.