7 Möglichkeiten zur Schaffung außergewöhnlicher Omnichannel-Kundenerlebnisse
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7 Möglichkeiten zur Schaffung außergewöhnlicher Omnichannel-Kundenerlebnisse im digitalen Zeitalter

Der mobile Kunde von heute ist intelligenter und stärker vernetzt als jemals zuvor. Er verbringt mehr Zeit in den sozialen Medien und gibt mehr persönliche Informationen preis. Aber er hat auch höhere Ansprüche. Unabhängig davon, ob Sie ein Mobilfunkanbieter, Energieversorger oder Einzelhändler sind, der Druck, bei jedem Kundenkontakt ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen, ist immens. Viele Unternehmen reagieren darauf, indem sie das Kundenerlebnis als vorrangiges geschäftliches Unterscheidungsmerkmal betrachten. Laut Forrester planen 89 Prozent der Unternehmen, sich hauptsächlich anhand des Kundenerlebnisses von Konkurrenten abzuheben.1


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Wie können Sie in einem solchen Umfeld wettbewerbsfähig bleiben? In der Vergangenheit waren Contact Center und Online-Abteilung separate und getrennt voneinander agierende Teams. Aufgrund des digitalen Wandels im Bereich des Kundenerlebnisses werden diese Rollen nun immer stärker vermischt. Dabei müssen Sie das Kundenerlebnis in seiner gesamten Bandbreite berücksichtigen: Sie dürfen einen Anruf, den Ihr Vertriebs- oder Support-Team erhält, nicht isoliert, sondern müssen alle Abteilungen und Technologien, mit denen Ihre Kunden in Kontakt kommen, gemeinsam betrachten, um etwas zu verkaufen oder einen Sachverhalt zu klären.

Wir zeigen Ihnen 7 Möglichkeiten, wie Sie außergewöhnliche Omnichannel-Kundenerlebnisse im digitalen Zeitalter schaffen:

1. Ganzheitliches Konzept

Hinterfragen Sie das derzeit von Ihnen geschaffene Kundenerlebnis unter der Maßgabe, dass es nicht auf einen einzelnen Anruf beschränkt ist. Sie müssen sich einen Gesamtüberblick verschaffen, der nicht nur Chat-Nachrichten, soziale Medien und Direktnachrichten, sondern auch vieles weitere mehr umfasst. So erhalten Sie einen ganzheitlichen Eindruck von Ihrem Kunden und erfahren, wie Sie ihm nachhaltig behilflich sein können.

2. Direkte Bearbeitung

Heutzutage wollen Kunden nicht mehr minutenlang warten, während sie von einem Agenten zum anderen durchgestellt werden. Damit die richtige Person sich direkt um das Anliegen kümmern kann, müssen Echtzeit-Präsenzinformationen über alle Agenten vorliegen. Mit einem Unified Communications & Collaboration System besteht die Möglichkeit, zur Bearbeitung von Kundenanliegen andere Agenten hinzuzuziehen, ohne den jeweiligen Anruf beenden zu müssen. So verhindern Sie auch Frust über fehlgeleitete Anrufe auf Seiten des Kunden.

3. Unterstützung für IoT-Konzepte

Kundenanliegen können in unterschiedlichster Form auftreten, auch automatisiert. Verhindern Sie Probleme, noch bevor sie auftreten, indem Sie per IoT automatisierte Reaktionen auf bestimmte Auslöser implementieren. So könnte zum Beispiel ein in der Klimaanlage des Kunden installierter Sensor Ihrem Unternehmen signalisieren, dass die Anlage nicht fehlerfrei funktioniert. Sie können den Kunden dann sofort benachrichtigen und einen Wartungstermin vorschlagen, und Ihr Kunde kann innerhalb seiner eigenen Messaging-Anwendung auf Ihren Vorschlag reagieren. Diese Art „integriertes“ Kundenerlebnis wird Kunden ansprechen, die genau solche unmittelbaren Reaktionen benötigen.


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4. Mehr als Sprachkommunikation

Das Telefon ist immer noch das am meisten genutzte Medium, doch die Gesamtanzahl an Sprachinteraktionen pro Jahr stagniert. Zur gleichen Zeit gewinnen soziale Medien, Self-Service mit Wissensdatenbanken, Webchats, SMS und andere Methoden zur digitalen Interaktion mit Unternehmen zunehmend an Bedeutung. Achten Sie darauf, dem Verlauf von Anrufen keine überhöhte Bedeutung beizumessen, wenn Sie Ihr eigenes Contact Center auf den Prüfstand stellen. Berücksichtigen Sie auch die Reaktionen und Arbeitsabläufe, die über alternative Medien erfolgen.

5. Bessere Nutzung von offenen APIs mit Mikroservices

In den meisten modernen Systemen werden zur Verbesserung der Interoperabilität und Erweiterung des Funktionsumfangs von Softwarelösungen offene, standardisierte APIs und Mikroservices eingesetzt. Lösungen zur Optimierung des Kundenerlebnisses sind ein Paradebeispiel dafür. Stellen Sie sich ein IoT-Gerät vor, das einen Alarm ausgibt: Das IoT-Gerät sendet über eine API eine Benachrichtigung an das Routing-System Ihres Contact Centers. Von dort aus kann dann eine automatisierte Reaktion erfolgen oder der Alarm kann an einen erfahrenen Agenten weitergeleitet werden. Mikroservices sind Verbindungsdienste, die Sie mit Hilfe standardisierter API-Schnittstellen in Ihre Anwendungen integrieren können und mit deren Hilfe die Funktionsweise Ihrer Contact-Center-Anwendungen einfacher umgestaltet werden kann. Anstatt bereits bestehende Dienste wie etwa die Zwei-Faktor-Authentifizierung von Google nachzubilden, können Sie solche Funktionen einfach mithilfe von Mikroservices in Ihre Contact-Center-Anwendung einbinden.

6. Flexible APIs zur Integration unkonventioneller Medien

Damit Ihr Unternehmen in Bezug auf das Kundenerlebnis wettbewerbsfähig bleibt, müssen Sie in der Lage sein, systematisch auf Nachrichten von Kunden zu reagieren, auch wenn diese z. B. über soziale Medien versandt wurden. Mit der richtigen Architektur können nicht nur E-Mails, Chat- und SMS-Nachrichten sowie externe Medientypen wie Sprach- und Videokommunikation über WebRTC, sondern auch Mitteilungen von nativen Messaging-Anwendungen oder in sozialen Medien auf dieselbe Art weitergeleitet werden wie Sprachanrufe. Dank der Open Media Lösungen von Mitel können zum Beispiel Arbeitsabläufe und Reaktionsmechanismen für alle Medientypen integriert und direkt mit dem unternehmensweiten CRM-System vernetzt werden.

7. Streben nach hoher Verfügbarkeit

Ganz gleich, ob gerade eine Naturkatastrophe eingetreten ist oder es eine Systemstörung gibt – das Kundenerlebnis kennt keine Pause. Und wenn Sie sich auf nur ein einziges System verlassen, steht Ihr positives Kundenerlebnis auf dem Spiel. Sichern Sie eine hohe Verfügbarkeit, indem Sie ein redundantes physisches oder virtuelles Ersatzsystem für den Hauptserver Ihres Contact Centers bereithalten.
Ein positives Kundenerlebnis entsteht zunehmend über digitale Kanäle. Damit Unternehmen wettbewerbsfähig bleiben, müssen sie ihre Kunden auch dort abholen. Durch den Einsatz von gebräuchlichen API-Schnittstellen kann Ihr Unternehmen schneller und besser reagieren als jemals zuvor.

Sie benötigen Hilfe bei der Schaffung eines positiveren Kundenerlebnisses? So kann Mitel Sie unterstützen.

1 Gartner – „Importance of Customer Experience I on the Rise; Marketing Is on the Hook“ (Die zunehmende Bedeutung des Kundenerlebnisses und der dadurch erforderlichen Anpassung von Marketingstrategien)


 

 

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