IoT-Technologien und ihr Einfluss auf das Kundenerlebnis
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IoT-Technologien und ihr Einfluss auf das Kundenerlebnis

Das Internet der Dinge (Internet of Things, IoT) hat das Potenzial, das von Ihnen geschaffene Kundenerlebnis nicht nur heute, sondern auch in Zukunft zu verbessern.

Sie fragen sich, wie? 

Werden Sie ein kundenorientiertes Unternehmen

Um in der heutigen Geschäftswelt zu bestehen, müssen Unternehmen ihre Kunden in den Fokus stellen. Indem sie auf Verhaltensmuster und Markttrends achten und sich Daten von innerhalb und außerhalb ihrer eigenen Organisation zunutze machen, können kundenorientierte Unternehmen künftigen Bedarf voraussehen. Sie schaffen ein einzigartiges, nahtloses Erlebnis über alle Interaktionskanäle hinweg, das ihren Kunden im Gedächtnis bleibt. Diese kundenorientierten Unternehmen definieren sich vor allem nicht über die von ihnen hergestellten und verkauften Produkte, sondern über die Kunden, die sie bedienen, die Kundenprobleme, die sie lösen, und das ausgezeichnete Kundenerlebnis, das sie ihren Kunden bieten.

Ihre Kunden in- und auswendig kennenzulernen, um ihren künftigen Bedarf vorauszusehen – und so die Kunden proaktiv einzubinden und ihre Erwartungen kontinuierlich zu übertreffen – ist sicherlich der schwierigste Schritt auf Ihrem Weg zu einem kundenorientierten Unternehmen.

Seit nahezu einem Jahrzehnt wird das Internet mehr von „Dingen“ – elektronischen Geräten, Sensoren und Software für die Fernmessung, -überwachung und -steuerung gesamter Netzwerkinfrastrukturen – verwendet als von Menschen. Dieses Netzwerk von Objekten ist gemeinhin bekannt als das Internet der Dinge, kurz IoT. Schätzungen des Marktforschungsunternehmens Gartner zufolge gab es 2015 rund 4,9 Mrd. vernetzte Dinge. Dies entspricht einem Anstieg von 30 Prozent im Vergleich zu 2014. Bis 2020 soll ihre Anzahl sogar bis auf 25 Mrd. anwachsen.

Der Aufstieg des IoT hat rasante Fortschritte bei der Fähigkeit bewirkt, das Kundenerlebnis und die Nutzung der Produkte durch die Kunden zu überwachen, zu messen und zu steuern. Zugleich kam es zu einem Umbruch in der Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. Dies alles hat dazu geführt, dass das Kundenerlebnis in seiner bisherigen Form vollkommen auf den Kopf gestellt wurde. 

Zwei Beispiele für Kundenerlebnisse, die durch den Einsatz von IoT-Technologien optimiert wurden

Ein einfaches Beispiel gefällig? Denken Sie nur an den Mikrochip, der Ihrem Hund unter der Haut eingesetzt wird, um ihn orten und identifizieren zu können, sollte er einmal weglaufen. Auch hier geht es um die Schaffung eines positiven Kundenerlebnisses, schließlich geben die meisten Hundebesitzer an, dass ihre Hunde ihnen beinahe so wichtig sind wie die eigenen Kinder.

Doch das IoT ist noch zu weitaus mehr in der Lage. Nehmen wir die heutigen vernetzten Fahrzeuge. Ein mit dem Internet verbundenes Auto ist eine Sache, aber die Vorteile, die sich durch ein vernetztes Fahrzeug für das Kundenerlebnis ergeben, gehen weit über den Zugriff auf das Internet zur Nutzung cloudbasierter Musik- und Navigationsdienste hinaus. Mithilfe von Sensoren, die im gesamten Fahrzeug installiert sind, können Fahrer nun nahezu jeden Aspekt ihres Autos – ob Motor, Scheinwerfer oder Reifendruck – proaktiv überwachen und durch Warnmeldungen und Benachrichtigungen informiert werden, wenn Fahrzeugteile gewartet oder ausgetauscht werden müssen. Für Kunden bedeutet das, dass sie mit einem vernetzten Fahrzeug wahrscheinlich nie wieder wegen technischer Probleme irgendwo im Nirgendwo liegen bleiben werden.

Auch für die Hersteller spielen vernetzte Fahrzeuge eine wichtige Rolle, da auf diese Weise wertvolle Daten über die Benutzer und die Fahrzeugleistung gewonnen werden, die dann als Input in die Entwicklung künftiger Fahrzeuge einfließen, um deren Bedienbarkeit und Leistung zu optimieren.

Nutzen Sie die dank IoT gewonnenen großen Datenmengen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses

Die Verwendung von IoT-Technologien eröffnet Unternehmen neue Chancen, wenn es darum geht, Kundendaten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und zur proaktiven Optimierung ihrer eigenen Produkte und Dienstleistungen zu verwenden.

Der größte Nutzen – und zugleich die größte Herausforderung – im Zusammenhang mit IoT-Technologien besteht darin sicherzustellen, dass die gesammelten Daten umgehend in die richtigen Hände gelangen. Das bedeutet im Klartext, dass die von all diesen vernetzten Geräten erfassten Daten vom Unternehmen an die geeignete Person weitergeleitet werden müssen. Vom eigenen Fahrzeug benachrichtigt zu werden, wenn eine Inspektion ansteht, ist natürlich sehr praktisch. Eine Technologie, die sich das IoT zunutze macht, liefert darüber hinaus jedoch einen viel größeren Mehrwert. So könnten beispielweise alle für die Inspektion relevanten Informationen automatisch an die zuständige Stelle (Kundendienst, Werkstatt usw.) beim Händler gesendet werden, damit diese den Kunden per Telefon, automatischer E-Mail-Benachrichtigung oder Textnachricht kontaktieren und einen Termin vereinbaren kann.

Darum sind IoT-Technologien auch für Ihr Kundenerlebnis unerlässlich

Der Verbraucher von heute ist klug und will deshalb dort einkaufen, wo er von allem das Beste erhält: den besten Service, das beste Produkt und wahrscheinlich auch den besten Preis – im Grunde also das beste Kundenerlebnis.

In der modernen digitalisierten Welt ist es schwer, aber nicht unmöglich, Kunden an sich zu binden. Da Kunden jederzeit Zugriff auf eine enorme Menge von Informationen haben, können sie Ihr Unternehmen innerhalb von Sekunden mit der Konkurrenz vergleichen. Mit einem außergewöhnlichen Kundenerlebnis heben Sie sich sogar in einem höheren Maße von Ihren Wettbewerbern ab als mit einem niedrigeren Preis.

Unternehmen müssen das Verhalten der heutigen mobilen Verbraucher verstehen lernen. Nur so können sie den Grundstein für künftigen Erfolg legen und sicherstellen, dass ihre Kunden den Service erhalten, den sie erwarten. Ganz offensichtlich ist die Aufgabe, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten, komplexer als jemals zuvor. Von Unternehmen wird erwartet, dass sie Kunden die Möglichkeit bieten, über verschiedene Kanäle mit ihnen in Kontakt zu treten. Und angesichts der digitalen Geräte, die den Handel deutlich beschleunigen, erwarten Kunden zunehmend eine unmittelbare Reaktion auf ihr Anliegen. Unternehmen sind gezwungen, sich an diese Entwicklungen anzupassen, um zu jeder Zeit ein komfortables, zufriedenstellendes und durchgehend ausgezeichnetes Kundenerlebnis zu bieten.

Was geschieht, wenn sie es nicht tun?

Kunden teilen ihre Erlebnisse, insbesondere die schlechten, mit anderen

Mit ihren Mobilgeräten sind Verbraucher zu deutlich mehr in der Lage, als nur nach Informationen zu suchen oder Transaktionen ganz bequem von zuhause aus durchzuführen. Sie haben außerdem die Möglichkeit, ihre Erfahrungen in Echtzeit mit ihren engsten Freunden zu teilen, die ebenfalls zu Ihren bereits bestehenden oder potentiellen Kunden gehören. Untersuchungen von We Are Social, einer Agentur für digitale Kommunikation, ergaben, dass jeder Vierte heutzutage über sein Mobilgerät in den sozialen Medien aktiv ist.

Das bedeutet, dass diese Kunden innerhalb eines Wimpernschlags ihre Zufriedenheit oder Unzufriedenheit vor unzähligen Menschen auf der ganzen Welt kundtun. Ein negatives Kundenerlebnis verbreitet sich viral mit nur einem Mausklick oder Fingertipp in allen sozialen Netzwerken. Ebenfalls wird zunehmend deutlich, dass Kunden durch diese Mund-zu-Mund-Propaganda zu einem machtvollen Werbeinstrument geworden sind.

„Ein positives Kundenerlebnis kann zu einer 69 %-igen Weiterempfehlungsrate führen. Die Kehrseite der Medaille ist, dass 79 % der Kunden jede negative Erfahrung bereitwillig mit anderen teilen.“ – Harris Interactive.

Das Kundenerlebnis – ob positiv oder negativ – hat in jedem Fall einen Multiplikatoreffekt.

Das Kundenerlebnis

Kein Unternehmen auf der ganzen Welt ist gegen die Folgen eines negativen Kundenerlebnisses gefeit. Da Empfehlungen zufriedener Kunden zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal geworden sind, müssen Sie Ihre Kunden unbedingt verstehen lernen. Abbildung verdeutlicht den hohen Stellenwert, den Kunden dem von einem Unternehmen geschaffenen Kundenerlebnis beimessen, sowie die hohen Risiken und Kosten, mit denen sich ein Unternehmen aufgrund eines minderwertigen Kundenerlebnisses konfrontiert sieht.

Die Kunden von heute wollen und erwarten:

  • ein personalisiertes und proaktives Kundenerlebnis
  • relevante und zeitnahe Informationen
  • eine schnelle Reaktion

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