Ist Ihr aufstrebendes Unternehmen dem zunehmenden Telefonvertrieb gewachsen?
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Ist Ihr aufstrebendes Unternehmen dem zunehmenden Telefonvertrieb gewachsen?

Auch in unserer zunehmend digitalisierten Welt haben Telefonate ihre Bedeutung nicht eingebüßt. Wer hätte das für möglich gehalten?

Trotz der unzähligen Möglichkeiten, die Verbrauchern heute für die Kontaktaufnahme mit lokalen Unternehmen zur Verfügung stehen, bevorzugen kaufbereite Kunden wieder häufiger die telefonische Betreuung, um Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Dies stellt für aufstrebende Unternehmen ohne die für eine durchgehende Anrufannahme benötigten Mitarbeiter eine echte Herausforderung dar.

Laut einer Untersuchung von BIA/Kelsey (Artikel in Englisch) machten 2016 Anrufe von Mobilgeräten 60 Prozent aller eingehenden Anrufe bei Unternehmen aus – das entspricht etwa 85 Milliarden Anrufen weltweit pro Jahr. Im Jahr 2020 könnte das Volumen nach Expertenschätzungen auf 169 Milliarden Anrufe steigen, die meisten davon per Click-to-Call initiiert.

Die Mehrzahl der Mobilgeräteanrufe entsteht infolge eines Suchvorgangs, gefolgt von Werbebannern, Anzeigen in sozialen Medien, Apps und E-Mails. Als aufstrebendes Unternehmen dürfen Sie diesen Trend nicht ignorieren. Laut einer Umfrage von Dialogtech (Artikel in Englisch) halten 62 Prozent derjenigen, die eine Online-Suche durchführen, es für sehr oder äußerst wichtig, in der kritischen Phase des Kaufzyklus – nämlich dann, wenn die Entscheidung zum Kauf gefallen ist – ein Unternehmen per Telefon kontaktieren zu können.

Nehmen wir das folgende Beispiel: Der Sommer ist da und ein Hausbesitzer versucht, seinen Rasenmäher zu starten. Zu seinem Leidwesen stellt er fest, dass der Rasenmäher ein neues Messer und eine Überholung benötigt. Noch in seinem Gartenhäuschen zückt er sein Mobiltelefon und sucht online nach Reparaturdiensten für Rasenmäher. In der Ergebnisliste werden ihm ein halbes Dutzend Unternehmen in seiner Gegend angezeigt. Das nächstgelegene Gartencenter, das auch als erstes in den Suchergebnissen erscheint, bietet einen Reparaturservice an. Doch leider wird auf der Website nicht seine dringendste Frage beantwortet: Wann kann ich meinen Rasenmäher zur Reparatur vorbeibringen? Er klickt auf die genannte Telefonnummer, aber sein Anruf bleibt unbeantwortet. Das ist der Zeitpunkt, an dem sich 85 Prozent der Kunden entscheiden, einfach das nächste Unternehmen in der Liste anzurufen.

Als aufstrebendes Unternehmen können Sie es sich nicht leisten, diese Anrufe zu verpassen. Denn schließlich handelt es sich um echte Chancen zur Umsatzgenerierung. Doch damit nicht genug. Die Unfähigkeit, ein erhöhtes Anrufaufkommen zu bewältigen, ist ein Garant dafür, die Zufriedenheit und Treue der Kunden zu verlieren.

Eine Möglichkeit, bei einem erhöhten Anrufaufkommen nicht die Segel streichen zu müssen, ist die Bereitstellung eines Telefonsystems, mit dem aufstrebende Unternehmen jeden Kundenanruf in Echtzeit annehmen können. Dabei sollten Sie auf die folgenden Funktionen achten, um sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter immer zur Stelle sind, wenn es klingelt.

Ständige Vernetzung dank der Cloud

Obwohl aufstrebende Unternehmen nicht die gleichen robusten Kommunikationslösungen benötigen wie größere und am Markt etablierte Wettbewerber, sind dennoch einige Herausforderungen gleich.

So befinden sich Mitarbeiter häufig nicht in Reichweite, wenn es klingelt: Der Verkaufsmitarbeiter eines Autohauses könnte sich gerade außerhalb der Verkaufsräume aufhalten, wenn ein wichtiger Anruf eingeht. Techniker im Außendienst sind bei einer Vielzahl an Kunden täglich im Einsatz. Eine cloudbasierte Kommunikationslösung (ermöglicht mobilen Mitarbeitern den Zugriff auf dieselben Funktionen wie ihren Kollegen im Büro und die durchgehende Erreichbarkeit unter derselben Telefonnummer.

Arbeiten von unterwegs dank Mobilgerätelösung

Die Cloud mag zwar die Grundlage für die Vernetzung geografisch verteilter Mitarbeiter sein, aber der Schlüssel zur Vernetzung von Kunden mit dem richtigen Mitarbeiter in Echtzeit ist eine Mobilgerätelösung. Mitarbeiter in neuen Unternehmen haben häufig eine Mehrfachfunktion inne.

Wenn ein Kunde mit einer Serviceanfrage anruft, kann es gut sein, dass der Geschäftsführer einspringt und kurzzeitig die Rolle des Kundendienstleiters übernimmt. Kleine Unternehmen sollten daher Mobilgeräteanwendungen in Betracht ziehen, welche eigens für sie entwickelt wurden. Mithilfe dieser Anwendungen können Mitarbeiter mehrere Leitungen gleichzeitig im Auge behalten – sogar die Leitungen ihrer Kollegen. Wenn der Kundendienstleiter das Büro für diesen Tag bereits verlassen hat, kann z. B. der Geschäftsführer alle auf der Leitung des Kundendienstes eingehenden Anrufe überwachen und sich um deren Abwicklung kümmern.

Optimierte, auf Sprachkommunikation ausgerichtete Prozesse

Aufgrund des Rückwärtstrends hin zu Sprachkommunikation sollten aufstrebende Unternehmen Kommunikationslösungen implementieren, die eine effiziente Abwicklung von Anrufen ermöglichen. Die Annahme und Weiterleitung von Anrufen muss effizient erfolgen und intuitiv gestaltet sein.

So ist die Weiterleitung des Kunden an den für sein Anliegen am besten geeigneten Mitarbeiter ebenso wichtig wie die Annahme des Anrufes mit dem zweiten Klingeln. Das ist nur einer der Gründe dafür, warum eine Funktion zum Parken von Anrufen unerlässlich ist. Eingehende Anrufe können dann geparkt werden, wenn der für das jeweilige Anliegen am besten geeignete Mitarbeiter zurzeit nicht verfügbar ist. Sollte die Wartezeit zu lang werden, kann ein anderes Teammitglied den Anruf annehmen und die Fragen beantworten.

Dienste für das Anrufen per Mausklick sind der schnellste Weg für Kunden, mit lokalen Unternehmen in Kontakt zu treten. Daher ist es nicht verwunderlich, dass der Telefonvertrieb wieder auf dem Vormarsch ist. Da potenzielle Kunden immer häufiger das Telefon nutzen, um mit Mitarbeitern im Vertrieb und im Kundendienst zu sprechen, dürfen aufstrebende Unternehmen sich diese Chance nicht entgehen lassen. Mit der richtigen Mobilgerätelösung ist es für Ihre Mitarbeiter einfacher, mit interessierten Kunden in Kontakt zu treten und so das Kundenerlebnis zu verbessern und den Umsatz zu steigern.