Die 8 wichtigsten Callcenter-Trends 2017
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Die 8 wichtigsten Callcenter-Trends 2017

Das Jahr 2016 brachte zahlreiche Veränderungen für Callcenter und das dort geschaffene Kundenerlebnis mit sich. Dabei standen insbesondere cloudbasierte Kommunikation und virtuelle Agenten im Fokus. Auch die sozialen Medien erlangten eine nie dagewesene Bedeutung. Das Jahr 2017 scheint ganz im Zeichen strategischer Überlegungen zu stehen: aussagekräftigere Analysen, gezieltere Interaktion über soziale Medien und innovative Möglichkeiten für die Einbindung künstlicher Intelligenz. Im Folgenden haben wir acht der bislang einflussreichsten Trends im Callcenter-Bereich zusammengestellt, die Ihnen beim Erreichen Ihrer Ziele für das Jahr 2017 helfen.  

1. Aussagekräftigere Analysen für Contact Centers

Die Zeiten, in denen zur Maximierung der Leistung von Contact-Center-Agenten allein auf die Fertigkeiten und das Know-how des Supervisors vertraut wurde, sind vorbei. Heute machen sich selbst kleinere Unternehmen die Vorteile hochentwickelter Analysefunktionen zunutze, um zuvor erfasste Daten – z. B. Anruf- und Bildschirmaufzeichnungen, Chats, SMS usw. – in aussagekräftiges Feedback für ihre Agenten zu verwandeln.

Manuell durchgeführte Beobachtungen und Kontrollen reichen angesichts der Menge von Informationen längst nicht mehr aus.

Deshalb wird in Callcentern, die eine Kundeninteraktion über alle Kommunikationskanäle anbieten, in zunehmendem Maße auf Analyseprogramme zurückgegriffen, die Dashboards mit geschäftsrelevanten Statistiken bereitstellen. In immer mehr Unternehmen wird diese Art von statistischen Dashboards zudem auf der Benutzeroberfläche der Benutzer angezeigt, damit die Agenten und Manager im Callcenter Echtzeit-Feedback zum Kundenerlebnis erhalten.

Da die Einführung von Plattformen und Strategien für Unified Communications in Unternehmen weiter voranschreitet, rechnen wir für die Zukunft mit der Entwicklung zunehmend ausgereifterer Analysefunktionen.

2. Kommunikation über alle Kanäle

Die Omnichannel-Kommunikation, eines der heiß diskutierten Themen 2016, wird auch in diesem Jahr ein Merkmal sein, mit dem sich proaktive Unternehmen in Zukunft von ihren eher reaktiv agierenden Konkurrenten abheben werden. Durch eine ganzheitliche Betrachtung des Kundenerlebnisses unter Berücksichtigung eines Ansatzes für die Omnichannel-Kommunikation sind Unternehmen in der Lage, ihre Kunden auf eine deutlich persönlichere Art und Weise bei der Lösung ihrer Anliegen zu unterstützen.

Immer mehr Unternehmen gelangen zu der Erkenntnis, dass die Interaktion mit einem Kunden zwar möglicherweise auf einem Kommunikationskanal beginnt, wertvolle Einblicke und Rückmeldungen vom Kunden jedoch auf einem vollkommen anderen Kanal gewonnen werden.

Indem die über die verschiedenen Kanäle stattfindende Kommunikation mit dem Kunden an einer zentralen Stelle zusammengeführt wird, erhalten Unternehmen aussagekräftigere Hintergrundinformationen über ihre Kunden, sodass sie Kundenanliegen schneller lösen und ihre Vertriebsmitarbeiter vielversprechende Chancen für künftige Verkaufsabschlüsse ermitteln können.

3. Umfassende Verbreitung von cloudbasierter Kommunikation in Callcentern

Viele Unternehmen sind im Rahmen ihrer Kommunikationsstrategie bereits in die Cloud gewechselt, doch insbesondere in Contact Centern ist cloudbasierte Kommunikation zu einem entscheidenden Faktor geworden. Angesichts der stetig wachsenden Anzahl von außerhalb des Büros arbeitenden Agenten ist cloudbasierte Kommunikation für Unternehmen, die die Vorteile nahtloser Kommunikation und Zusammenarbeit in ihren Teams nutzen wollen, unerlässlich geworden. Mithilfe cloudbasierter Kommunikation können bislang an einen bestimmten Standort gebundene Contact Centers ihre geografische Reichweite vergrößern und ihre Belegschaft je nach den Bedürfnissen des Marktes um externe Mitarbeiter erweitern oder verkleinern.

4. Zuverlässigere Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit liefert Unternehmen wichtige Erkenntnisse über die Bereiche ihres Geschäfts, in denen Verbesserungen notwendig sind. Zwar setzen Unternehmen ganz unterschiedliche Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit ein, jedoch scheint die Idee eines bestimmten cleveren Kennwerts nach wie vor die beliebteste zu sein.

Der von Amazon entwickelte Ansatz zur Erfassung negativer Kundenrückmeldungen (Negative Response Rate, NRR) wird auch 2017 eine große Rolle bei der Messung der Kundenzufriedenheit in Contact Centern spielen. Welche Methode Unternehmen jedoch auch immer einsetzen, ein besonderes Augenmerk muss dem Kundenerlebnis über digitale Kommunikationskanäle gelten.

Mithilfe effektiver, in die Kommunikationssysteme integrierter Tools für die Berichterstellung und die Analyse von Daten kann dieser Prozess automatisiert und für die Bereitstellung nützlicherer Erkenntnisse genutzt werden.

5. Mehr extern arbeitende Callcenter-Agenten

Aufgrund niedrigerer Gemeinkosten, von Zeitzonen unabhängiger Einsatzmöglichkeiten und flexibler Arbeitszeiten werden extern arbeitende Contact-Center-Agenten auch 2017 zu den vorherrschenden Trends gehören. Durch die kontinuierlichen Verbesserungen bei cloudbasierten Unified Communications-Lösungen sind externe Mitarbeiter zu einem permanenten (und nutzbringenden) Teil der Umgebung in Contact Centern geworden. Dank Tools zur Zusammenarbeit können Contact-Center-Agenten ihre Arbeit von unterwegs erledigen und haben dennoch jederzeit Zugang zu Echtzeit-Analysen und Hintergrundinformationen über ihre Kunden.

6. Anhaltender Fokus auf Self-Service-Dokumentationen

Bisher konnte für 2017 eine starke Verbreitung von Self-Service-Angeboten beobachtet werden, bei denen Informationen für Kunden zur eigenständigen Problemlösung auf den Websites von Unternehmen zur Verfügung gestellt wurden. Wenn Kunden die von ihnen benötigten Informationen schnell finden, wird die Anzahl von Anrufen beim Kundenservice verringert. Zudem tragen einfach zu verwendende FAQ-Dokumentationen dazu bei, dass nur noch bei entsprechend komplexen Problemen Kundenanrufe zustande kommen. Der schnelle Zugang zu Self-Service-Optionen für die eigenständige Problemlösung führt darüber hinaus zu einer höheren Zufriedenheit bei den Kunden. Zugleich wird die Dauer der Anrufe insgesamt gesenkt.

7. Bidirektionale Kommunikation über soziale Medien

Ein wirksames Auftreten in sozialen Medien ist unerlässlich geworden. Kunden wollen eine Anlaufstelle, an der ihnen schnell geholfen wird und an der sie stets aktuelle Informationen über ihre bevorzugten Anbieter erhalten. Die Art und Weise, wie Unternehmen die Kommunikation in den sozialen Medien gestalten, befindet sich jedoch im Wandeln.

Geistreiche Posts oder das Teilen von Bildern reichen längst nicht mehr aus. Stattdessen wollen Kunden in sozialen Medien mit dem Unternehmen interagieren, d. h. eine persönliche (und umgehende) Reaktion auf ihre Online-Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen.

Reaktionsschnelle Unternehmen nutzen diesen Trend für die Schaffung eines herausragenden Kundenerlebnisses, indem die Kommunikation aus allen Kanälen in einem Stream zusammengeführt wird. Dadurch profitieren sie von gleich mehreren Vorteilen: die Betreuung der Kunden von einem Mitarbeiter, der bestens mit ihren bisherigen Einkäufen und Anliegen vertraut ist, die Bereitstellung nützlicher Hintergrundinformationen und insbesondere eine öffentliche bidirektionale Kommunikation in einem sozialen Netzwerk, sodass andere Kunden sehen, wie das Problem vom Unternehmen gelöst wurde.

Negatives Feedback kann online den Untergang bedeuten, und unbeantwortete negative Kommentare lassen potenzielle Kunden misstrauisch werden. Wenn Sie Anliegen Ihrer Kunden jedoch zufriedenstellend, schnell und auf eine Weise lösen, bei der der Kunde eindeutig im Mittelpunkt der Interaktion steht, hinterlässt Ihr Unternehmen einen kompetenten und kundenorientierten Eindruck.

8. Einbindung künstlicher Intelligenz in die Interaktion mit Kunden

Dank Anwendungen auf der Grundlage künstlicher Intelligenz (KI), mit denen das Callcenter-Erlebnis für Kunden und Agenten gleichermaßen optimiert wird, können Unternehmen den Nutzen von Vorhersageanalysen maximieren.

Wir gehen davon aus, dass die fortlaufende Verbesserung von KI-Anwendungen für die Anrufweiterleitung durch technikaffine Benutzer zu ihrer weiteren Verbreitung beitragen wird. Zudem werden sicherlich weitere Fortschritte bei der Verknüpfung der verschiedenen Medienkanäle erzielt werden, sodass die Kundenbetreuung durch Callcenter weiter optimiert werden kann. Die Vorteile von KI-Anwendungen für Ihr Unternehmen sind auf jeden Fall eine Überlegung wert.

Wichtige Trends bei Callcentern und dem Kundenerlebnis

Diese acht Trends haben 2017 bereits zu Veränderungen in der Umgebung von Contact Centern geführt und werden wohl auch im restlichen Jahresverlauf eine wichtige Rolle spielen. Sie benötigen weitere Unterstützung, um sich diese Trends für Ihr Unternehmen zunutze zu machen? Verschaffen Sie sich mit unseren Contact-Center-Lösungen eine hervorragende strategische Ausgangsposition.



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