Funktionen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses für kleinere Contact Center
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Erweiterte Funktionen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses für kleinere Contact Centers

In der Vergangenheit konnte man in kleineren Contact Centers, wie sie typischerweise in kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) zu finden sind, oft nur neidisch auf die größeren Pendants blicken, die ihre Kundenbetreuung dank Technologien für ein positives Kundenerlebnis optimieren. Doch glücklicherweise können Unternehmen jeder Größe nun innovative Funktionen wie intelligentes Routing und Media Blending implementieren, um den Anteil von bereits beim ersten Anruf gelösten Problemen zu erhöhen, was die Kundenzufriedenheit bekanntermaßen drastisch erhöhen kann.

Erweiterte Anrufweiterleitung

Manche Contact Centers in KMU benötigen fortgeschrittene Funktionen zur Anrufweiterleitung, die die Fähigkeiten ihre TK-Anlage übersteigen. In Unternehmen wie diesen können erweiterte Funktionen zur Anrufweiterleitung dazu beitragen, Kundenanliegen automatisch an die richtige Abteilung oder Person weiterzuleiten. Um das am besten geeignete Ziel für jeden eingehenden Anruf zu bestimmen, können sie wahrscheinlich sogar mit der CRM-Datenbank (Customer Relationship Management) des Unternehmens verknüpft werden.

Indem Sie dafür sorgen, dass auf allen Medienkanälen die richtige Person zur richtigen Zeit zur Verfügung steht, verbessern Sie drastisch den Anteil von Problemlösungen bei der ersten Kontaktaufnahme und sparen nicht nur Ihren Kunden, sondern auch Ihren Mitarbeitern Zeit. Dank einer erweiterten Anrufweiterleitung sind Sie außerdem in der Lage, effizientere und stärker automatisierte Entscheidungen hinsichtlich der Anrufabwicklung zu treffen. Zudem profitieren Kunden durch die Integration mit CRM-Systemen von einer höheren Servicequalität.

Mithilfe auswählbarer Ereignisse können Führungskräfte sogar speziell angepasste „wenn-dann“-Routingregeln erstellen, mit denen eine beim Eintreten einer ausgewählten Bedingung durchzuführende Aktion festgelegt wird. Routingregeln können sogar mehrere Bedingungen und Aktionen enthalten, sodass eine unbegrenzte Anzahl von Kombinationen aus Ereignissen und Aktionen möglich ist. Stellen Sie sich diese Funktion als eine Art „virtueller Supervisor“ vor.

So kann ein Unternehmen beispielsweise eine Regel erstellen, um Anrufe ab einer bestimmten Uhrzeit automatisch an eine andere Gruppe weiterzuleiten oder automatisch zusätzliche Agenten anzumelden, wenn sich zu viele Anrufer in der Warteschlange befinden.

Zu den weiteren Funktionen, die Teil einer erweiterten Anrufweiterleitung sein können, gehören untere anderem folgende:

  • Routing zusätzlicher Medientypen wie E-Mail, Fax und SMS
  • Routing anderer Medien je nach Kompetenzen von Agenten
  • Dynamisch veränderbares Routing je nach Echtzeit-Warteschlangenbedingungen
  • Verlaufsbasierte Anrufweiterleitung, um Folgeanrufe auf Grundlage der Anrufer-ID an denselben Agenten durchzustellen (kann eine angenehme Überraschung für Kunden darstellen, die ein zweites Mal anrufen, weil sie etwas vergessen haben)

Mischen verschiedener Medientypen im Contact Center

Heutige Kunden wollen ein Unternehmen oft mit Mitteln erreichen, die über einen gewöhnlichen Anruf hinausgehen. Wenn Sie sicherstellen möchten, dass Ihr Unternehmen diese Kunden gut betreuen kann, benötigen Sie vielleicht Media Blending.

Mit Funktionen zur erweiterten Anrufweiterleitung und Media Blending können unterschiedliche Medienströme  in Ihrem Unternehmen ebenso leicht an Agenten innerhalb einer Warteschlange weitergeleitet werden wie Sprachanrufe. So ist dafür gesorgt, dass weder Ihre Mitarbeiter noch Ihre Kunden unnötig Zeit verlieren.

Wenn Sie Media Blending implementieren, sind Ihre Kunden beispielsweise in der Lage, Ihr Unternehmen so zu kontaktieren, wie es ihnen am liebsten ist und am besten in den vollen Terminkalender passt. Das System wird neue Kunden erst dann an einen Agenten weiterleiten, wenn dieser seine Kommunikation mit dem aktuellen Kunden beendet hat. Dank dieser Funktionalität wird Media Blending zur idealen Anwendung für Contact Centers (oder andere Unternehmensbereiche jeder Art), die nach einer einfachen, kostengünstigen Möglichkeit suchen, wie Kunden das Mittel für die Kontaktaufnahme mit Agenten oder Personen innerhalb des Unternehmens selbst wählen können.

Mit Media Blending kann Ihr Unternehmen einzelne oder mehrere Warteschlangen erstellen, über die Interaktionen über alle gängigen Kommunikationsmedien abgewickelt werden können. Dazu gehören E-Mails, Faxe, Voicemails und Textnachrichten (SMS).

Medien wie Faxe können sogar in praktischere Formate wie z. B. E-Mails konvertiert werden, sodass ein Agent mehrere Medienströme über einen einzigen Posteingang empfangen kann. Unterschiedliche Medienströme können je nach gewünschtem Service Level, aktueller Auslastung der einzelnen Agenten, Kompetenzen der Agenten und Tageszeit automatisch auf unterschiedliche Agenten innerhalb der Warteschlange verteilt werden.

Erfahren Sie, wie Sie die Produktivität in Ihrem Contact Center steigern können.


 


Ihre Contact-Center-Software sollte Ihnen zudem Statistiken über die verschiedenen Interaktionen Ihrer Agenten liefern. Für noch ausführlichere Informationen zur Effektivität Ihrer Media-Blending-Lösung können Sie sie mit Software mit Überwachungs- und Berichtsfunktionen kombinieren, um Ihre Medienströme sowohl in Echtzeit als auch verlaufsbasiert zu verfolgen – so erhält Ihr Unternehmen einen vollständigen Überblick über alle Aktivitäten Ihres Kundendienstes.
 

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